Jeudi 31 Juillet 2025
Alors que l'année 2025 était initialement perçue comme le moment de la maturité des agents d'intelligence artificielle, leur mise en œuvre dépendra davantage de la confiance que de la technologie elle-même, d'après le dernier rapport du Capgemini Research Institute. Bien qu'un potentiel de 450 milliards de dollars de bénéfices économiques soit envisagé d'ici 2028, seulement 2 % des sociétés les ont réellement déployés à grande échelle.
Pour son étude intitulée "Rise of agentic AI: How trust is the key to human-AI collaboration”, l'institut de recherche de l'ESN a mené une enquête en avril dernier auprès de 1 500 dirigeants d’entreprises affichant un chiffre d'affaires annuel supérieur à un milliard de dollars, répartis dans 14 pays. Toutes ces entreprises avaient commencé à explorer l’IA agentique.
L’enthousiasme freiné par une baisse importante de la confiance.
L'attrait initial pour l'IA agentique était fondé sur des promesses séduisantes : simplification des tâches humaines, accélération du processus décisionnel et transformation de secteurs entiers des fonctions de support ou opérationnelles. Néanmoins, en l'espace d'un an, la confiance accordée aux agents d’IA totalement autonomes a chuté de 43 % à seulement 27 %. Les préoccupations éthiques (confidentialité, partialité, manque de transparence) entravent l’adoption : 2 chefs d'entreprise sur 5 estiment que les risques excèdent les avantages.
Cependant, les entreprises qui ont déjà intégré des agents d’IA manifestent une confiance supérieure de 10 points à la moyenne.
L’humain, toujours indispensable.
Le modèle qui se dessine n’est plus celui d’une IA se substituant aux humains, mais plutôt celui de duos hybrides où agents et collaborateurs forment une équipe distribuée. Près de 60 % des organisations interrogées envisagent d’adopter ce modèle dans les 12 mois à venir.
Comme le souligne Niraj Parihar, CEO, Insights and Data Global Business Line, Capgemini : “Les agents IA sont des membres de l’équipe, pas des remplaçants".
L'avantage escompté de cette collaboration est manifeste : les personnes interrogées prévoient non seulement une augmentation de 65 % de l’implication humaine dans les activités à forte valeur ajoutée, mais aussi un gain de 53 % en créativité et une amélioration de 49 % de la satisfaction des collaborateurs.
Des obstacles organisationnels encore présents.
Malgré l’intérêt exprimé par 93 % des dirigeants interrogés, seulement 2 % des entreprises ont déployé les agents IA à grande échelle. Les principaux obstacles résident dans une infrastructure encore immature pour 80 % d’entre elles, et une préparation des données insuffisante (près de 4 entreprises sur 5).
Dans ce contexte, seulement 15 % des fonctions devraient intégrer des agents IA à un niveau semi-autonome ou autonome à l'horizon 2026. Ce pourcentage pourrait atteindre 25 % d’ici 2028, selon Capgemini.
Les agents IA devraient d'abord s'implanter dans des domaines tels que le service client, l’informatique et les fonctions commerciales, où leur capacité d’automatisation offre des gains rapides. Leur adoption devrait ensuite s’étendre progressivement, au cours des trois prochaines années, à des secteurs plus complexes comme les opérations, la R & D et le marketing.
Afin d'exploiter pleinement leur potentiel, le rapport conseille de dépasser l’effet de mode et de reconsidérer les processus, réinventer les modèles économiques, transformer la structure organisationnelle, et, finalement, de trouver le juste milieu entre autonomie des agents et participation humaine.
Franck Greverie, Chief Portfolio et Technology Officer chez Capgemini, à la tête de Global Business Lines et membre du Comité de Direction générale du Groupe, conclut :
"Pour réussir, les entreprises doivent rester focalisées sur les résultats, en repensant leurs processus avec une approche “AI first". La réussite de cette transformation repose dans le besoin de créer de la confiance dans l’IA en s’assurant de la développer de manière responsable, en intégrant l’éthique et la sécurité dès la conception. Cela impliqueégalement de réorganiser les entreprises afin de favoriser une collaboration efficace entre humains et IA, et de créer les conditions propices pour que ces systèmes renforcent le jugement humain et améliorent les performances économiques".
